問い合わせフォームの改善方法｜離脱を減らすEFO対策10選

「ホームページへのアクセスはあるのに、問い合わせがなかなか増えない」「フォームの途中でやめてしまう人が多い気がする」。そんなお悩みをお持ちの担当者の方は少なくありません。せっかく興味を持ってもらえても、最後の入口である問い合わせフォームが使いにくいと、お客様はそこで離れてしまいます。

問い合わせフォームの改善は、デザインを大きく作り直さなくても、項目の見直しや表示の工夫といった小さな修正で取り組めるのが特長です。広告費やコンテンツを増やす前に、まず手をつけたい施策のひとつといえます。

この記事では、フォームの離脱を減らす取り組みである「EFO（エントリーフォーム最適化）」の考え方と、中小企業・店舗のホームページですぐに見直せる10のポイント、改善後の効果の確かめ方までをわかりやすく解説します。

問い合わせフォームの改善（EFO）とは

EFO（エントリーフォーム最適化）とは、問い合わせ・資料請求・予約などの入力フォームを使いやすく整え、途中でやめてしまう人を減らす取り組みのことです。「Entry Form Optimization」の頭文字をとった言葉で、ホームページの成果を高める施策のひとつとして知られています。

ホームページの成果は、大まかに「訪れる人の数」×「問い合わせにつながる割合」で決まります。訪問者を増やすにはSEOや広告などで時間や費用がかかりますが、フォームの改善は今いる訪問者のまま、問い合わせにつながる割合（コンバージョン率：サイトの目標となる行動に至った割合）を高められる可能性があります。

特にフォームまでたどり着いた人は、すでに「相談してみようかな」と考えている、関心の高いお客様です。その最後の一歩をじゃましない状態をつくることが、問い合わせフォーム改善の目的です。

フォームで離脱が起きる主な原因

改善に取りかかる前に、なぜフォームで人が離れてしまうのかを整理しておきましょう。よくある原因は次のとおりです。

• 入力項目が多すぎる：会社名・部署・役職・住所など、最初の問い合わせには不要な項目まで必須になっている
• 何をどう書けばよいかわからない：入力例がなく、全角・半角やハイフンの有無などの決まりが伝わらない
• エラーで何度もやり直しになる：送信ボタンを押してから初めてエラーが表示され、どこが間違っているのかわかりにくい
• スマホで入力しづらい：入力欄やボタンが小さい、毎回キーボードを切り替える必要がある
• 送信後どうなるのか不安：営業電話がかかってこないか、いつ返信が来るのかがわからない

どれも作る側は気づきにくいものです。まずは自社のフォームを、スマホとパソコンの両方でお客様の立場になって入力してみることをおすすめします。

入力の手間を減らす改善ポイント

ここからは、すぐに見直せる10のポイントを3つのグループに分けて紹介します。最初は「入力の手間」を減らす工夫です。

ポイント1：入力項目を必要最小限にする

もっとも効果が期待しやすいのが、項目の削減です。「この情報は最初の問い合わせ時点で本当に必要か」を一つずつ確認しましょう。たとえば住所や役職は、商談が進んでから伺っても遅くないケースが多くあります。迷う項目は任意項目にするだけでも、心理的な負担は軽くなります。

ポイント2：必須と任意をはっきり分ける

「必須」「任意」の表示がないと、すべて埋めなければいけないと感じてしまいます。項目名の横に「必須」ラベルを付け、任意項目には「任意」と明記しましょう。小さな「＊」だけの表示は見落とされやすいため、文字で示すほうが親切です。

ポイント3：自動入力を活用する

郵便番号から住所を自動で入力する仕組みや、ブラウザの自動入力機能（過去に入力した名前やメールアドレスを候補として表示する機能）に対応させると、入力の手間を大きく減らせます。自動入力が正しく働くよう、項目ごとに適切な設定がされているか、制作会社や担当者に確認してみてください。

迷わせない・不安にさせない改善ポイント

次は、入力中に「迷う」「不安になる」場面をなくす工夫です。

ポイント4：入力例を添える

入力欄の近くに「例：山田 太郎」「例：090-1234-5678」のような入力例を表示すると、何を書けばよいかがすぐに伝わります。ハイフンの有無や全角・半角を指定する場合は、その旨も書き添えましょう。可能であれば、どちらの形式で入力しても受け付けられる設定にするのが理想です。

ポイント5：エラーはその場でわかりやすく伝える

送信ボタンを押した後にまとめてエラーを表示するよりも、入力した直後に「メールアドレスの形式が正しくありません」のように、その項目のすぐ近くで知らせる方法（リアルタイムバリデーション）が親切です。エラー時に入力した内容が消えてしまう仕様は離脱の大きな原因になるため、必ず確認しておきましょう。

ポイント6：送信後の流れと安心材料を示す

フォームの上部や送信ボタンの近くに、「〇営業日以内に担当者からメールでご連絡します」「無理な営業はいたしません」といった送信後の流れを書いておくと、問い合わせへの心理的なハードルが下がります。あわせてプライバシーポリシーへのリンクを置き、個人情報の扱いを確認できるようにしておきましょう。

ポイント7：フォーム以外への移動を減らす

フォームページに多くのバナーや別ページへのリンクがあると、入力の途中で別のページに移ってしまうきっかけになります。フォームページはできるだけシンプルにして、入力に集中できる画面をつくりましょう。

スマホで入力しやすくする改善ポイント

スマホからホームページを見る人は多く、フォームもスマホで入力されることを前提に考える必要があります。

ポイント8：入力欄とボタンを押しやすい大きさにする

入力欄や送信ボタンが小さいと、押し間違いや拡大・縮小の手間が生じます。指で押しやすい大きさと、項目同士の十分な余白を確保しましょう。また、ラジオボタンやチェックボックスは文字部分をタップしても選べるようにしておくと、操作がぐっと楽になります。

ポイント9：項目に合ったキーボードを表示させる

電話番号の欄では数字のキーボード、メールアドレスの欄では「@」が入力しやすいキーボードが自動で表示されるように設定できます。キーボードを切り替える手間がなくなるだけで、スマホでの入力のストレスは軽減されます。

ポイント10：確認画面の要否を見直す

入力内容の確認画面は、誤入力を防ぐ一方で、画面が1つ増える分だけ離脱のきっかけにもなります。項目が少ないフォームであれば、確認画面を省いて送信ボタンの近くで内容を見直せるようにする方法もあります。業種や扱う情報によって適した形は異なるため、自社の状況に合わせて判断しましょう。

改善の効果を確かめる方法

フォームを改善したら、効果が出ているかを数字で確かめることが大切です。感覚だけで判断すると、どの改善が効いたのかがわからなくなってしまいます。

計測の準備をする

アクセス解析ツールのGA4（Googleアナリティクス4）では、フォームの送信完了などの重要な行動をキーイベントとして設定し、計測できます。「フォームページを見た人の数」と「送信完了ページまで進んだ人の数」を比べることで、フォームでどれだけ離脱が起きているかの目安がつかめます。

一度に変えすぎず、期間を区切って比べる

複数の改善を同時に行うと、どれが効果的だったのかを判断しにくくなります。優先度の高いものから順に取り組み、改善前と改善後で一定の期間を区切って数字を比べましょう。問い合わせ件数は季節や広告の有無でも変動するため、比べる期間の条件をなるべくそろえることもポイントです。

届いた問い合わせの「中身」も確認する

件数だけでなく、届いた問い合わせの内容にも目を向けましょう。項目を減らしたことで、必要な情報が足りず対応に時間がかかるようになった場合は、選択式の質問を1つ加えるなど、バランスを調整します。また、迷惑メールのような送信が増えた場合は、スパム対策の仕組みの導入も検討しましょう。

まとめ

• 問い合わせフォームの改善（EFO）は、今いる訪問者のまま問い合わせにつながる割合を高められる施策
• 離脱の主な原因は「項目が多い」「書き方がわからない」「エラー」「スマホで入力しづらい」「送信後が不安」
• まずは入力項目を必要最小限にし、必須・任意をはっきり示すことから始める
• 入力例やその場でのエラー表示、送信後の流れの案内で、迷いや不安を取り除く
• スマホでは押しやすいボタンや項目に合ったキーボードの表示で入力の負担を減らす
• GA4などで送信完了を計測し、改善前後を同じ条件で比べて効果を確かめる